1.1 运营管理及其实质

1.1.1 运营系统

运营过程是一个“输入—转换—输出”的过程。在这一过程中，输入的是土地、劳动、资本、信息等资源，经过制造、加工、运输等转换活动，以向顾客提供产品或服务的形式实现输出。在把输入转换为输出的过程中，不可避免地会发生各种各样的变化并出现这样那样的问题，如订单数量或交付日期变动、人员变更、设备故障、供应延迟或中断、工艺方案调整、作业环境变化等。我们需要及时发现这些问题，并采取措施尽快应对或解决，此即反馈机制。管理运营过程的直接目标是实现增值，最终目标是让顾客满意，实现经济效益。引入反馈机制，致力于实现增值且最终达到顾客满意并实现经济效益的“输入—转换—输出”的运营过程构成了完整的运营系统，如图1-1所示。

运营系统实现的增值反映了输入与输出之间的价值差异。输出的价值由顾客愿意为该组织的产品或服务所支付的价格来衡量。增值越多，运营效率越高。对非营利组织而言，输出的价值（例如，公共交通、治安与消防）是指其所实现的社会价值。

1.1.2 运营管理及其重要性

运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。

一个典型的企业组织由多种职能相互配合来实现其目标。企业组织的三个基本职能是运营管理、市场营销和财务管理。此外，还有其他一些辅助职能，如人力资源管理、法律事务、公共关系管理、后勤保障等。其中，运营管理是核心。运营管理旨在实现“输入—转换—输出”过程的增值，这就决定了其核心地位。

企业组织的规划与控制，如选址规划、工作设计、质量控制、库存管理、进度安排等都是通过运营管理职能来实现的。

企业组织的其他所有活动，如市场营销、财务管理、人力资源管理、法律事务、公共关系管理、后勤保障等都与运营管理活动有直接或间接的联系。运营管理职能与其他职能之间的关系如图1-2所示。这些职能只有密切配合才能实现组织的目标。例如，如果生产部门与市场营销部门各自为政，那么市场营销部门推销的可能是那些无法实现盈利的产品或服务，或者生产部门正在生产或提供的是那些已经没有市场的产品或服务。同样，如果没有财务部门与生产部门的密切配合，当组织需要扩大规模或更新设备时，就可能因资金无法落实而难以实现。

1.1.3 运营管理的目标和实质

运营管理的直接目标是增值。运营管理的最终目标是让顾客满意，并在此基础上实现经济效益。让顾客满意是前提，只有达到顾客满意才能实现可持续的经济效益。

运营管理的实质可概括为三句话：通过有效管理实现增值，在技术可行、经济合理基础上实现资源的高度集成，满足顾客对产品和服务的特定需求。

我们都知道这样的基本逻辑：只有满足顾客需求，才能让顾客满意；满足了顾客需求，顾客就会满意。但有时现实情况却是，企业把资源配置起来，满足了顾客需求，顾客却不满意，甚至很不满意。出现这种情况的唯一解释是：企业满足的顾客需求与真正的顾客需求存在或多或少的差距。